不断提升智能商业服务水平（观点）

2021-04-27 09:20:14   作者: 原文出处 :

随着第五代移动通信、物联网、人工智能等技术领域的推进，给消费者提供智慧化的体验场景已经成为未来趋势。智能商业服务的探索带来了不少积极效益。如依托手机应用和自助结账机的服务模式，一些超市的排队时间和人工成本显著降低，受到消费者欢迎，近两年得到迅速推广。

如今，在欧美电器商场和行业展会上，智能家居体验馆几乎已是标配。根据物联网相关研究机构的最新报告，截至2020年底，欧洲和北美地区的智能家居设备总量已达1.026亿台，其中北美地区智能家居市场渗透率高达35.6%，欧洲则有5140万套房屋配备了智能家居设备。但体验馆里最受欢迎的智能家居产品，并非广告投放常见的智能冰箱、智能电视，而是看起来并不起眼的智能恒温器和智能灯具。

原因很简单，欧美国家高昂的能源定价以及节能减排的迫切要求，使得基于能源管理的智能家居产品备受消费者青睐，一个30欧元的智能恒温器，可以根据房屋温度自行调节暖气挡位，在一个冬天节省上百欧元的采暖费用。而通过手机应用程序控制的智能灯泡，不仅可以根据房屋采光调节亮度，还能变换不同颜色满足家庭聚会等气氛需求。

然而，在这一新的商业模式探索中，既有成功的尝试，也有失败的案例。2018年初，欧洲著名电器零售商土星电器城在奥地利测试了该公司首个无人商店。3个月时间里，超过3万名顾客造访这间不足50平方米小店，人均消费50欧元，85％的顾客表示愿意将无人商店推荐给亲朋好友。

尽管数据看似乐观，但该无人商店没有持续下去，其中原因很多：对消费者来说，虽然购物体验有新意，但相比常规卖场，无人商店的货品类别和价格并无太大差异；而对商家而言，无人商店前期投入巨大，缺少人工看管则可能带来较高的货损率，如何确保商品安全是个难题。现阶段，在欧洲，一些智能商业模式的发展依然受制于消费习惯、技术成本以及政策法规等因素。

两个案例的启示在于，面对快速变化的外部环境和消费习惯，智能市场成功与否，归根结底要以市场需求为导向，真正满足消费者的购物体验和实质需求、节约商业运营成本、提升运营效率是关键。大到一个智慧商区，小到一个智能灯泡，都要遵循以消费者为中心的逻辑。

在技术和社会发展日新月异的当下，消费者需求并非一成不变。自去年以来，消费者对无接触商业模式愈加认可，一定程度上也催生了新的消费需求。在德国，原本不被看好的无人商店再次启动，连锁超市特古特在不到一年的时间里连续上线4家微型无人超市，售卖包括食品、饮料和药品在内的950多种商品，全天候、无接触的灵活购物模式，赢得了市场青睐。该公司计划未来几年内开设200—300家新店。在荷兰，餐馆首次引入智能送餐机器人，在特殊时期成为餐饮业自救转型的利器，顾客也因此升级了消费体验。欧洲央行报告显示，在现金消费长期占据主导的欧元区，如今，无现金支付金额已经超过支付总额的一半。

在欧盟，行业和学界不乏要求放宽数据保护法规限制的呼吁；而应对气候变化和节能减碳的能源政策，又助推了智能产品和服务的普及推广，催生了巨大市场需求。这一系列因素表明，在推进智能市场发展的过程中，只有平衡技术迭代、政策法规和消费习惯的关系，让行业实现良性循环，才能发挥智能技术服务美好生活的应有价值。

《 人民日报 》（ 2021年04月27日 18 版）